如何让客服新人在2天内快速上手,达到60%的转化

 公司新闻     |      2018-11-21 15:08

  为什么要建立一套客服新人培训体系,让新人能在2天内快速上手?

  

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  A:客服转化率对店铺的营业额影响很大,特别是对于客服询单占比比较高,客单价比较高的行业。

  B:客服流动性比较大

  C:客服岗位有绩效可评,有聊天记录,能够最快速看出客服的学习能力、执行力、沟通能力和心态稳定性,能够从客服岗位快速挑选出优秀员工

  如何在2天内让新人快速上手?

  怎么结合销售高效学习产品知识?对产品了解熟悉是做好销售的基础。建议去让新手客服对照详情页卖点,拿着产品,一一对应,一定要带着问题学习:比如:尺码,厚度等,有针对性的学习。

  而很多商家让客服熟悉的途径是去仓库配货或者打包一个星期。这样能起到的作用只是知道有哪些产品,并不能真正了解到产品的特点、卖点。

  

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  自我学习完,最好能做个产品思维导图,再让客服带着问题,给客服上产品培训课程,这样的培训效果才是更高效的。掌握好的学习、培训方法,才能起到事半功倍的效果。

  掌握3点销售技巧,让客服快速上手

  第一次培训,只需重点掌握这3点,加上公司快捷短语,(每个客服团队都需要设置适合自己团队的一套话术)客服至少能做到平均水平以上。

  总结80%客户都会问的问题,通常也是影响成交的关键点。

  比如:服装最常问的是尺码,告诉客服怎么推荐发标准快捷,如果客户还纠结,需要怎么问,能够有效结合需求给客人比较准确的推荐,同时让客户觉得专业,容易接受。(每个店铺都有影响成交的核心问题,需要负责人总结)

  怎么回答产品问题?怎么回答能勾起客户购买欲

  把客服所学的产品的卖点跟客户需求结合起来,把产品说的有吸引力,能够勾起客人的购买欲

  标准话术:产品特点、优势、好处(给客户想象场景)

  

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  亲,您这件衣服是纯棉的(特点)非常吸汗、透气(优势)夏天穿了非常凉快舒服哦。(好处)

  对比:这件衣服是纯棉的(一般回答)

  优惠什么时候给?怎么给的有吸引力?

  如:现在刚好有活动,您现在购买刚好给您免费赠送一双价值9.9元的夏季透气网纱袜,非常划算,平时都没有的哦。

  对比:现在有送袜子。

  基本上掌握了这3点,加上有一套公司标准快捷,普通资质的客服达到平均值没问题,如果是学习力强一些,沟通能力好一些的甚至都可以达到优秀了。

  学习任何技能,都要抓关键,抓核心,培训者要在最快的时间里,摸索清楚最少必要知识 (MAKE)都有哪些? 然后迅速地让新人快速入门。

  掌握了快速入门方法,剩下就就不是“学”,是“用”,不停的实践,在用的过程中调整、改进,不断精进。

  学以致用,注重实际性

  学习公司设定好常用的快捷短语,并教会什么时候使用以及如何使用

  

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  让客服学习其他业绩好的客服的聊天。同时带着问题,如果这个客户由我来聊,能不能聊的跟她一样好?没有成交的,思考还有没有更好的方法应对客人?

  灌输数据意识,培养客服做事要结果的能力。重点看两个数据,平均响应时间和转化率。响应时间是过程,转化率是结果。

  客户跟客服只有3秒钟感情,回复速度快慢,也决定了服务质量,直接影响转化,转化率体现客服销售能力和沟通能力。转化率是否稳定,体现客服的销售水平和心态的稳定性。

  告知基本的后台流程,接下来就可以上号了,前面跟踪要紧一些,有问题及时给予反馈调整,这一套流程基本只需要2天时间(根据产品数量多少,时间会有所变动),便可以让客服快速上手,并且进行有质量的接待。